Menü
Zurück
5 Minuten Lesezeit

Aggressive, übergriffige Kunden im Büro?

Teil 2: Deeskalation im Alltag - Zeigen Sie Ihren Kunden, wo es langgeht!

Ihre Kunden können Sie zwar nicht verändern, aber Sie können sich selbst im Verhalten so ausrichten, dass eine Eskalation weniger wahrscheinlich ist. Ihre Strategie: Entstressen Sie ihr Gegenüber!

Je mehr Sie in Ihrem Job mit Menschen zu tun haben, die unter Spannung stehen, sich durch etwas bedroht fühlen, gestresst oder überfordert sind, müssen Sie auf eskalierende Situationen gefasst sein.

Ob bei der Arbeit im Jobcenter, der Ausländerbehörde oder sozialen Einrichtungen, es gibt immer wieder Kunden für die Beleidigungen, Drohungen oder körperliche Übergriffe - aus welchen Gründen auch immer - zum Verhaltensrepertoire gehören.

Ihre Kunden können Sie zwar nicht verändern, aber Sie können sich in Ihrem Verhalten so ausrichten, dass eine Eskalation weniger wahrscheinlich ist.

Ihre Strategie heißt: Orientierung geben, Sicherheit vermitteln, Ihr Gegenüber nachhaltig entstressen!

Um das zu erreichen, versuchen Sie in Gesprächen und bei Beratungen möglichst viele der folgenden fünf Strategien anzuwenden.


Strategie 1: Als „Gastgeber“ souverän Raum beanspruchen!

Im Idealfall behandeln Sie Ihre Kunden wie Gäste. Starten Sie den Kontakt mit einem Lächeln und einer freundlichen Begrüßung. Menschen haben das Bedürfnis wertgeschätzt zu werden. Erfüllen Sie dieses Bedürfnis!

Menschen, die „auf's Amt müssen“, stehen aber nochmal ganz anders unter Strom. Viele erleben im Umgang mit Behörden ein Gefühl des Ausgeliefertseins. Sie, als Gesicht dieser Behörde treffen zum Teil existenzielle Entscheidungen: Es gibt die finanzielle Unterstützung, die entscheidende Aufenthaltserlaubnis oder Zuschuss für die neue Waschmaschine ...
... oder eben nicht oder nur eingeschränkt.

Eine nicht zu kontrollierende Situation für den Kunden, der entsprechend angespannt ist. Mündet diese Anspannung in aggressives Verhalten, dann mit dem Ziel zumindest wieder etwas Kontrolle über Sie und die Situation zu gewinnen.

Basis der Eskalation ist aber immer wachsende Anspannung!

Mit freundlichem und entgegenkommendem Verhalten können Sie diese Anspannung deutlich reduzieren. Gleichzeitig signalisieren Sie auf diese Weise: Dies ist mein Büro, ich bin hier Gastgeber/in und habe den Hut auf!


Strategie 2: Orientierung geben!

Für Ihre Kunden ist ein Termin bei einer offiziellen Stelle oft eine Belastung. Man weiß - insbesondere beim ersten Besuch - nicht so genau, wie es dort abläuft und fühlt sich zumindest unkomfortabel. Es ist schon ein paar Jahre her, da habe ich bei der Zulassungsstelle gewartet und erst später registriert, dass ich hier eine Nummer ziehen musste. Da fehlte mir ganz offensichtlich Behördenkompetenz.

Wie sind die Abläufe bei Ihnen? Was hat der Kunde zu tun? Welche Möglichkeiten hat er? Geben Sie Ihrem Gegenüber mehr Sicherheit indem Sie erklären, was auf ihn/sie zukommt. Helfen Sie Ihren Kunden zu verstehen, wie Entscheidungen zustande kommen und welche Reaktionsmöglichkeiten sie haben. Transparenz schafft ein Gefühl der Kontrolle und gibt Menschen Sicherheit. Anspannung verringert sich und das ist genau, was Sie wollen.


Strategie 3: Entscheiden lassen!

Ein Gefühl von Kontrolle haben wir dann, wenn wir selbst entscheiden können. Dieses Wissen können wir nutzen im Umgang mit Kunden. Lassen Sie diese mitentscheiden, wo immer das geht:

Sollte es keine Wahlmöglichkeiten geben, dann holen Sie sich die Zustimmung Ihrer Kunden ein: „Ist das okay so?" Das gibt zumindest das Gefühl doch irgendwie an der Entscheidung beteiligt gewesen zu sein. Auch das vermittelt Sicherheit und hält die Anspannung im grünen Bereich.


Strategie 4: Konsequenzen aufzeigen und umsetzen!

Halten sich Kunden nicht an Abmachungen oder werden Spielregeln nicht eingehalten, ist es wichtig, das deutlich anzuzeigen. Geben Sie Orientierung indem Sie klarstellen, was Sie erwarten:

Weisen Sie ihn dann freundlich aber bestimmt auf die Konsequenzen hin:

Eine erzieherische Qualität hat die Ankündigung von Konsequenzen aber nur, wenn diese im Falle erneuter Regelverletzung auch umgesetzt werden. Passiert genau das nicht, verlieren Sie an Glaubwürdigkeit und der Kunde lernt, dass er einfach so weitermachen kann.

Aus der Sozialforschung wissen wir, dass „Strafe" oft unumgänglich ist, Lob aber viel besser funktioniert. Menschen werden sich eher an Spielregeln halten, wenn sie für Kooperation belohnt werden:

Überlegen Sie mal, welche Möglichkeiten Ihnen zur Verfügung stehen, um positiv und auch negativ zu sanktionieren. Holen Sie hier auch die Vorgesetzten mit ins Boot und sichern Sie sich deren Rückendeckung, beispielsweise für das Erteilen von Hausverboten oder auch mögliche juristische Schritte.

Bewahren Sie sich bei aller Professionalität Ihre Offenheit und Authentizität!. Haben Sie den Mut, sich zu zeigen!


Strategie 5: Sich authentisch zeigen!

Für Ihre Kunden sind Sie möglicherweise erstmal nur der verlängerte Arm einer gesichtslosen, mächtigen Institution. Dass Sie auch ein Mensch sind, mit dem man reden kann, muss sich im direkten Kontakt erst noch zeigen. Bewahren Sie sich deshalb bei aller Professionalität ein Stück Offenheit und Authentizität:

Oft denken wir, wir sind geschützter, wenn wir uns im Kontakt mit schwierigen Kunden auf unsere Position, unser Amt zurückziehen. Hier haben Sie zwar die „Power" von Bestimmungen und Paragraphen mit im Gepäck, aber etwas Entscheidendes verlieren Sie. Die Wirkung, die Sie als Mensch auf einen anderen Menschen haben könnten - durch echtes Interesse, persönliche Anteilnahme und Ermutigung!

... und noch ein Tipp: Vertrauen Sie auf Ihr Bauchgefühl. Unsere Intuition bietet im Umgang mit Menschen die absolut schnellste Informationsverarbeitung. Bis der Verstand etwas erkennt auf dem Gefahrenradar, hat der Bauch schon seine Richtung gewechselt - wenn er darf. Wenn Sie also ein ungutes Gefühl haben, warten Sie nicht lange ab, sondern agieren Sie spontan und authentisch!

Merke: Basis jeder Eskalation ist Anspannung! Wenn Sie die bemerken, reagieren Sie!


Teil 3: Ihr „Werkzeugkasten“ für brenzlige Situationen mit Kunden!

Über die Autorin:

Kerstin March ist Diplom-Psychologin, Dozentin und Coach. Sie hilft Unternehmen, psychische Belastungen am Arbeitsplatz zu reduzieren und Mitarbeiter nachhaltig fit zu machen. Ihr Blog und die kostenfreien Video-Coachings unterstützen Interessierte dabei, ihren Job mit mehr Kompetenz und Gelassenheit anzugehen!

Zum Profil

So verpassen Sie garantiert nichts!

Einmal im Monat gibt es ein Update zu Neuigkeiten, wie aktuellen Blogartikeln oder Speed Coaching Videos. Haben Sie Interesse am Thema "Starke Mitarbeiter", dann tragen Sie sich für meinen Newsletter ein!